Компания «Базис», ведущий отечественный создатель программного обеспечения для управления гибкой ИТ-инфраструктурой, переводит сервисное обслуживание и поддержку клиентов на платформу «Диво», которая является частью ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»). Этот новый инструмент уже успешно обработал множество клиентских запросов, причём по каждому из них были чётко соблюдены установленные сроки как реакции, так и окончательного решения.
Платформа «Диво» создана для администрирования сервисов и автоматизации рабочих процессов в ИТ-отделах, HR и других подразделениях организаций. Она состоит из пяти специализированных модулей: «Диво Портал» реализует концепцию единого окна, «Диво Сервис» занимается автоматизацией операций, «Диво Мера» предоставляет наглядные панели управления и аналитику, «Диво Лингво» улучшает обработку задач с применением нейросетевых технологий, а «Диво Бот» позволяет компаниям использовать собственного чат-бота.
В настоящее время в «Базисе» уже активно используются модули «Портал», «Сервис» и «Мера», а модуль «Бот» находится на стадии тестирования. На их основе развёрнут клиентский портал, где заказчики могут оперативно формировать запросы через готовые шаблоны. Также внедрён каталог услуг, доступных клиентам в зависимости от выбранного уровня поддержки. Каждое обращение проходит по заранее определённому маршруту, сроки оказания услуг отслеживаются, а система оповещений своевременно сигнализирует о возможных отклонениях в процессах. Всё это позволило сделать сотрудничество между службой поддержки и клиентами более удобным, оперативным и понятным.
Источник изображения: Источник изображения: «Базис» / Денис Насаев
Платформа «Диво» предоставляет команде «Базиса» инструменты для управления задачами на всех этапах их существования, а также средства для построения наглядных отчётов по ключевым показателям, тенденциям и эффективности. Это позволяет глубоко изучать информацию по любым критериям, доступным в системе. Платформа гибко настраивается: можно адаптировать интерфейс под пользователя или вводить собственные статусы заявок, отражающие рабочие процессы («в работе», «на проверке», «отложено», «ожидает напоминания» и другие).
В перспективе «Базис» намерен подключить к «Диво» собственный искусственный интеллект — «цифрового техлида» — для изучения обращений и автоматического подбора решений из базы знаний. Внутренние рабочие процессы команды будут поэтапно переведены на платформу и объединены с текущими процедурами. Это улучшит взаимодействие внутри коллектива и обеспечит более целостное управление стратегическими задачами техподдержки.
Для клиентов компании на основе модуля «Бот» будет внедрён чат-бот, который станет главным каналом для отправки запросов и общения со службой поддержки, включая отслеживание статусов и диалог без необходимости использования браузера. Также планируется внедрить лингвистический модуль, помогающий формулировать ответы для пользователей, что повысит их качество и ускорит решение вопросов.
«Наш департамент Professional Services — это не просто отдел техподдержки, а профильная команда, которая сопровождает клиента на всех этапах работы с нашими решениями, начиная с внедрения. Поэтому мы искали не просто систему для учёта заявок, а целостный продукт, способный, с одной стороны, упростить для наших экспертов выполнение рутинных задач, а с другой — обеспечить нашим заказчикам высокий уровень сервиса для быстрого контакта с нами и оперативного разрешения ситуаций. Экосистема "Лукоморье" смогла предложить нам подобное решение и адаптировать его под требования команды», — отметил Денис Романов, руководитель департамента профессиональных сервисов «Базис».
«Благодаря модульной архитектуре нашей платформы, "Базис" получил эффективные автоматизированные процедуры обработки обращений. Теперь часть пользователей сможет самостоятельно решать свои задачи через единый интерфейс, уменьшая загрузку специалистов поддержки. Мы рады развитию партнёрства с "Базисом" и постепенному переходу компании на нашу платформу. Мы оперативно подстраиваемся под цели заказчиков и внедряем наш продукт с учётом их специфики и индивидуальных запросов», — добавил Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ Плюс»).
Ранее платформа «Диво» была самостоятельным продуктом под названием ESMP. В апреле 2025 года она официально стала частью ИТ-экосистемы «Лукоморье» и обрела новое имя.
Информация предоставлена: